“歡迎光臨!里邊請(qǐng)!”在一家7-11(7-Eleven)便利店(也稱為c-store)工作的15名員工中的一人喊道。這個(gè)穿著以這個(gè)連鎖店標(biāo)識(shí)中的紅色、綠色和橙色條紋裝飾的上衣的年輕人，被派往上海郊區(qū)一個(gè)商業(yè)園區(qū)中一間130平方米的門店接受客戶服務(wù)細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，在總部設(shè)在臺(tái)灣的統(tǒng)一超商股份有限公司(President Chain Store Corporation)的戰(zhàn)略中，客戶服務(wù)細(xì)節(jié)是在中國(guó)擁擠的便利店市場(chǎng)奪取更多立足點(diǎn)的一個(gè)重要因素。
這個(gè)特殊的門店是公司在上海的旗艦店，同時(shí)也承擔(dān)著員工培訓(xùn)場(chǎng)地的功能，統(tǒng)一超商股份有限公司的副總裁蘇嘉麒(Jackie Su)談到，該公司從7-11中國(guó)(7-Eleven China)獲得了在這個(gè)城市運(yùn)營(yíng)7-11便利店的授權(quán)�！拔覀�?cè)谥袊?guó)面臨的最困難工作，就是培訓(xùn)員工如何迎接顧客。這是我們?cè)谂_(tái)灣無(wú)需任何培訓(xùn)的環(huán)節(jié)……我們認(rèn)為，迎接顧客是理所當(dāng)然的事情�！彼劦��！暗�，在這里，人們并沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣。” 蘇嘉麒于1992年在自己的出生地臺(tái)灣加盟統(tǒng)一超商，他確信，熱情迎客的氣氛，再加上高質(zhì)量的商品，很快就會(huì)幫助7-11擊退上海市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的威脅。
便利店已經(jīng)成了以中國(guó)日益富裕的年輕人為導(dǎo)向的消費(fèi)者文化的一大特色，同時(shí)，從塞滿軟飲料和小吃、只開一個(gè)窗口的夫妻店，到利用精良的分析系統(tǒng)讓其貨架擺滿各種食品的現(xiàn)代化食品供應(yīng)商，中國(guó)街頭的便利店保羅萬(wàn)象。咨詢顧問(wèn)機(jī)構(gòu)通亞公司(Access Asia)根據(jù)來(lái)自中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)(China Chain Store and Franchise Association)的數(shù)據(jù)估算，中國(guó)38萬(wàn)家農(nóng)村和城市便利店的年度總收入達(dá)到了4，250億元(合620億美元)。
上海一路領(lǐng)先，有大約5，000家門店為其2，000萬(wàn)居民提供服務(wù)。在這個(gè)城市中，一個(gè)街區(qū)擁有多達(dá)三家便利店并不少見(jiàn)，有時(shí)候，便利店比鄰而居。當(dāng)?shù)氐倪B鎖店包括好德(All Days)、可的、快客(Quick)和良友(Buddys)。聯(lián)華集團(tuán)所有的快客便利店規(guī)模最大，擁有1，300家門店，在上海便利店的全部銷售收入中占有25%的份額�！皬纳痰甑臄�(shù)量來(lái)看，快客充分利用自己與當(dāng)?shù)卣穆?lián)系和關(guān)系，已經(jīng)成為本土企業(yè)中的老大�！笨偛吭O(shè)在倫敦的行業(yè)信息提供商星球零售(Planet Retail)的零售分析師邱玉君(音)談到。
但是，快客也面臨著亞洲其他強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅，特別是全家(Family Mart)，這個(gè)企業(yè)已經(jīng)引起了7-11的警惕�，F(xiàn)在，兩個(gè)公司的高管團(tuán)隊(duì)都在充分利用在其他海外市場(chǎng)修煉的專業(yè)能力來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，而這些專業(yè)能力有可能成為上海便利店行業(yè)的王牌。
全家在上海居于領(lǐng)先地位，2004年，該公司首家便利店開張，現(xiàn)在已擁有400家門店。全家之所以選擇上海啟動(dòng)自己的戰(zhàn)略有幾個(gè)理由：“這個(gè)城市在中國(guó)擁有最強(qiáng)的購(gòu)買力，同時(shí)，和北京比起來(lái)，因?yàn)樗泻芏嘈∠锖托÷�，所以，上海還是個(gè)必須步行的城市，”全家副總裁原田滿義(Mitsuyoshi Harada)談到。與北京更寬闊的大道以及出行更依賴私家車的狀況比較起來(lái)，上海受歐洲影響的城市布局，使購(gòu)物者更容易順道在便利店迅速完成購(gòu)物過(guò)程。此外，上海人口密集很高，并擁有生氣勃勃的購(gòu)物文化。
與此同時(shí)，在中國(guó)大陸贏取市場(chǎng)份額的早期嘗試徹底失敗之后，最近，日本的7-11將其在上海的全部特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓給了臺(tái)灣最大的食品集團(tuán)統(tǒng)一企業(yè)(Uni-President Group)的子公司統(tǒng)一超商。這家日本企業(yè)在中國(guó)的戰(zhàn)略最初聚焦于北京，現(xiàn)在在北京擁有92家門店，在附近的天津開設(shè)了兩家門店。然而，7-11在上海的業(yè)務(wù)自2009年啟動(dòng)之后也正在趕上來(lái)，現(xiàn)已擁有54家門店。
發(fā)現(xiàn)一種新模式
上海便利店的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)自取道臺(tái)灣的日本并不是巧合，過(guò)去幾十年來(lái)，日本的便利店已經(jīng)在臺(tái)灣建立起了令人敬畏的業(yè)務(wù)，而臺(tái)灣與中國(guó)大陸在文化和語(yǔ)言上則有著很多相似之處。因此，復(fù)制臺(tái)灣的戰(zhàn)略是很有道理的。“兩個(gè)公司都看到了中國(guó)的巨大機(jī)會(huì)和寶藏�！� 原田滿義談到。
但是，開掘這個(gè)寶藏說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。與日本和臺(tái)灣相對(duì)較小的同質(zhì)化市場(chǎng)不同的是，中國(guó)大陸是個(gè)巨大的市場(chǎng)，各個(gè)城市消費(fèi)者的口味和購(gòu)物模式千差萬(wàn)別�！皩⒃谌毡静捎玫纳虡I(yè)模式帶到中國(guó)大陸來(lái)的方式是行不通的�！� 原田滿義談到，兩年前來(lái)到上海之前，他在東京的全家總部擔(dān)綱海外事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。“你必須為中國(guó)大陸消費(fèi)者的生活方式和口味開發(fā)一種商業(yè)模式。”
盡管上海的官僚主義和消費(fèi)者的變化無(wú)常讓經(jīng)營(yíng)困難重重，不過(guò)，對(duì)外國(guó)便利店來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)則在于聘用和培訓(xùn)員工。目前，勞動(dòng)力市場(chǎng)是個(gè)“買方”市場(chǎng)，對(duì)中國(guó)日益增加的大批大學(xué)畢業(yè)生而言，工作機(jī)會(huì)稀缺，蘇嘉麒談到�！拔覀冎黄赣么髮W(xué)畢業(yè)生和大專畢業(yè)生，而當(dāng)?shù)氐纳痰陝t聘用年長(zhǎng)的婦女。我們有些商店的經(jīng)理曾在美國(guó)、歐洲和日本求學(xué)�！�
但是，7-11和全家這樣的企業(yè)能擺脫依然由國(guó)營(yíng)企業(yè)統(tǒng)御的零售文化的殘余影響嗎?從很大程度上來(lái)說(shuō)，上海本土的零售商依然保留著源自此前數(shù)十年短缺和配給時(shí)代的商業(yè)文化，那時(shí)候，店主對(duì)人們的日常生活擁有重要的影響。當(dāng)時(shí)，消費(fèi)者服務(wù)只是旁枝末節(jié)，甚至根本就談不上。
而7-11和全家等企業(yè)在培訓(xùn)員工如何對(duì)待消費(fèi)者方面則投入巨大�！皬恼f(shuō)‘感謝光臨我們商店’，到不要把商品扔給顧客，我們必須要教會(huì)員工基本的禮貌。” 原田滿義在全家的當(dāng)?shù)睾献骰锇�、臺(tái)灣的食品公司頂新國(guó)際集團(tuán)(Ting Hsin Group)設(shè)在上海市中心的辦事處談到。
此外，當(dāng)?shù)氐纳痰陜A向于供應(yīng)低質(zhì)量的產(chǎn)品，提供的選擇也很少，而它們的這個(gè)缺陷則成了外資所有和管理的公司可以利用的優(yōu)勢(shì)。邱玉君談到，一家當(dāng)?shù)乇憷甑娜珍N售額一般介于3，000元到4，000元之間，大約相當(dāng)于全家和另一個(gè)外資連鎖店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手羅森便利店(Lawson)一半的水平
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